Dveloppeur(-euse) Exprience IA (IA conversationnelle)

_Upgrade aide ses clients avancer dans la bonne direction grce des produits financiers abordables et responsables. Depuis 2017, nous avons aid plus de 7,5 millions de clients accder plus de 42 milliards de dollars en crdit la consommation. En nous concentrant sans relche sur l'amlioration du bien-tre financier de nos clients, nous dveloppons des produits qui leur permettent de faire des conomies et qui les soutiennent pour un meilleur avenir financier. Nous sommes soutenus par certains des meilleurs investisseurs dans le domaine de la technologie et avons t rcemment valoriss 7,3 milliards de dollars._ _Nous sommes constamment reconnus pour notre culture de collaboration et d'inclusion. Plus rcemment, nous avons t classs parmi les Premires entreprises fintech au monde par CNBC, Meilleurs lieux de travail par Built In, et par le San Francisco Business Times, Meilleurs lieux de travail d'Amrique par Newsweek, Meilleur employeur ''Startup'' par Forbes, et Employeurs les plus sains par Phoenix Business Journal._ _Nous recherchons de nouveaux membres d'quipe qui sont enthousiastes l'ide de concevoir et de proposer des produits nouveaux et meilleurs. Rejoignez-nous et aidez btir un meilleur avenir financier pour des millions de personnes._ * * * ### ** propos du rle** Un(e) Dveloppeur(-euse) Exprience IA est responsable du cycle de vie complet des parcours que nos clients vivent avec l'agent IA d'Upgrade par clavardage, par tlphone et par courriel : cration, optimisation, gestion des cas particuliers et augmentation du taux de rsolution autonome. Cette personne conoit des parcours dans les outils sans code de Sierra, collabore avec les groupes produits d'Upgrade pour intgrer leurs processus de service l'agent, et rpond de la capacit de l'agent rsoudre le problme du client de faon scuritaire, exacte et sans intervention humaine. Nous recherchons un(e) Dveloppeur(-euse) Exprience IA pour prendre en charge l'agent IA d'Upgrade destin la clientle. Vous ferez le lien entre les quipes de dveloppement, de produit et des oprations clientle. Vous transformerez des processus de service, comme effectuer un paiement, consulter les dtails d'un prt, mettre jour une adresse ou activer les paiements prautoriss, en parcours de production, et vous continuerez les amliorer aprs leur lancement. Vous concevrez et grerez les parcours de A Z, de la premire bauche jusqu' leur pleine maturit. Le travail est la fois celui d'un btisseur et d'un analyste : concevoir le parcours, grer les cas particuliers, lire les transcriptions et augmenter continuellement le taux de rsolution autonome. Le taux de rsolution autonome, la satisfaction client (CSAT), la qualit des transferts et le taux d'hallucination sont vos indicateurs cls. Au cours de votre premire anne, vous serez responsable d'un portefeuille de parcours couvrant l'ensemble de nos produits (prts personnels, carte, paiement diffr (BNPL), marge de crdit hypothcaire (HELOC), dpts) et contribuerez tablir les normes selon lesquelles Upgrade conoit, teste et dploie ses expriences IA. ### **Nos technologies principales** Sierra Agent Studio (parcours sans code), simulations et analyse des conversations Sierra, API GraphQL et REST (comme outils de parcours), Genesys (transfert vers le centre de contact), SumoLogic, Grafana, SQL, JavaScript/TypeScript, Claude et autres outils de LLM. ### **Ce que vous ferez** * **Cration de parcours :** Concevoir et dvelopper des parcours Sierra dans Agent Studio pour le clavardage, la voix et le courriel, de la phase de dcouverte avec les oprations jusqu'au dploiement en production * **Optimisation :** Analyser chaque semaine les transcriptions, les enregistrements et les donnes analytiques, reprer o les conversations chouent ou sont transfres, et dployer des correctifs la logique des parcours, aux instructions et la base de connaissances * **Gestion des cas particuliers :** Cartographier les scnarios problmatiques (paiements refuss, identit non concordante, comptes en souffrance, demandes non prises en charge) et s'assurer que chacun se conclut par une rponse exacte ou un transfert fluide * **Rsolution autonome :** Assumer la responsabilit des cibles de rsolution autonome et de CSAT pour chaque parcours, mener des dploiements progressifs (1 % -> 100 %) et prioriser les travaux ayant le plus d'impact sur ces indicateurs * **Partenariat produit :** Collaborer avec les groupes produits (prts personnels, carte, BNPL, dpts) pour dfinir la porte de nouveaux parcours, maintenir les parcours jour au fil de l'volution des produits et dfinir les API dont l'agent a besoin * **Scurit et conformit :** Appliquer l'authentification plusieurs niveaux et la vrification renforce, le libell de conformit exact ainsi que des garde-fous contre les hallucinations et les rponses non conformes aux politiques * **Transferts :** Concevoir les transferts vers des agents humains dans Genesys avec des rsums exacts et le contexte d'authentification * **Tests :** Crer des suites de simulation et de tests de rgression afin que chaque modification de parcours soit dploye avec la preuve qu'elle n'altre pas le comportement existant * **Surveillance :** Suivre la latence, les erreurs et les abandons dans SumoLogic et Grafana, et tre responsable des alertes * **Optimisation vocale :** Latence, phrases de transition, interruptions, personnalit et ton * **Relation avec Sierra :** Agir titre de responsable technique de notre ct, faire remonter les problmes lis la plateforme et orienter les demandes relatives la feuille de route ### **Ce que nous recherchons** * De 3 5 ans d'exprience en dveloppement logiciel, ou une exprience quivalente dans des rles en solutions techniques, en IA conversationnelle ou en gestion de produits techniques * Connaissance pratique du comportement des agents LLM : instructions, appels d'outils, rcupration de connaissances, et les points de dfaillance de chacun * Exprience dans la conception d'valuations pour des systmes non dterministes : jeux de tests, simulations, LLM valuateur (LLM-as-judge), seuils de rgression * Une matrise technique suffisante pour lire des spcifications d'API, collaborer avec des dveloppeurs backend sur des intgrations REST et GraphQL, et raisonner sur les autorisations et les portes de permissions * Un esprit ax sur le produit et le client : vous comprenez les procdures oprationnelles, lisez les transcriptions, accordez de l'importance au ton et mesurez votre russite selon la rsolution du problme du client * Sens des responsabilits en production : dploiements, surveillance, analyse de journaux et rponse aux incidents * Rdaction claire et capacit travailler avec des interlocuteurs non techniques des quipes des oprations, de la conformit et des affaires juridiques ### **Atouts supplmentaires** * Exprience pratique de Sierra Agent Studio ou d'une plateforme d'agents sans code comparable (Decagon, Ada, Kore.ai, Google CCAI, Amazon Lex/Connect) * Exprience en IA vocale : reconnaissance vocale (speech-to-text), synthse vocale (text-to-speech), optimisation de la latence, gestion des interruptions (barge-in) * Connaissance des systmes de centre de contact tels que Genesys et de la conception de transferts vers des agents * Exprience en fintech ou dans un autre secteur rglement (UDAAP, FDCPA, TCPA, PCI, SOC 2) * Exprience en conception conversationnelle ou en rdaction UX ### **Ce que nous vous offrons** * Salaire comptitif ($140K-$180K) et plan d'options d'achat d'actions * Assurances mdicales, dentaires et de la vue payes par l'entreprise * Congs pays flexibles * Possibilits de croissance et de dveloppement professionnel * Cong parental pay * Initiatives de sant et de bien-tre * * * ### **Exigence linguistique** English language is required for this position, as it involves interacting with staff at Upgrade's offices worldwide. _L'anglais est requis pour ce poste, puisqu'il comporte des interactions avec le personnel des bureaux d'Upgrade l'chelle internationale._ * * * ### **Conditions environnementales et de travail** Le travail s'effectue l'intrieur dans un environnement au rythme soutenu qui exige la capacit de grer plusieurs priorits et de respecter les processus de travail, les horaires et les attentes en matire de service tabli. Les employs saisissent, extraient et changent rgulirement des informations avec prcision l'aide de systmes et d'applications numriques afin d'appuyer les objectifs oprationnels et de service la clientle. Le poste exige la capacit de recevoir et d'changer des informations avec les clients, les collgues, les superviseurs et les partenaires interfonctionnels par le biais des moyens de communication disponibles, qui peuvent inclure des runions, des courriels, des appels tlphoniques et des outils de collaboration numriques, et peut impliquer des changes en temps rel, verbaux ou en personne selon les besoins de l'entreprise. Les fonctions peuvent inclure la gestion d'un volume lev d'interactions entrantes et/ou sortantes avec la clientle ainsi que d'activits de travail l'aide de systmes de tlcommunication et informatiques. Le poste exige la capacit de lire, d'analyser et d'interprter les informations affiches l'cran d'ordinateur et de maintenir une posture de travail pendant de longues priodes, conformment aux exigences du poste. Le travail peut s'effectuer dans un centre de contact, un bureau ou en tltravail, selon les besoins de l'entreprise et la nature du poste. Les environnements de travail sur place peuvent inclure des espaces de travail partags, un clairage de bureau standard et un bruit de fond modr typique des environnements de service la clientle ou oprationnels. Les employs en tltravail sont responsables de maintenir un espace de travail scuris et productif avec une connexion Internet fiable qui prend en charge les systmes de l'entreprise et protge la confidentialit des informations de l'entreprise et des clients. _Des mesures d'adaptation raisonnables peuvent tre mises en place pour permettre aux personnes qualifies vivant avec un handicap d'exercer les fonctions essentielles du poste, conformment l'Americans with Disabilities Act (ADA) et aux lois tatiques et locales applicables._ _Nous sommes un employeur garantissant l'galit des chances et nous valorisons la diversit au sein de notre entreprise. Nous ne faisons pas de discrimination fonde sur la race, la religion, la couleur, l'origine nationale, le sexe, l'orientation sexuelle, l'ge, l'tat civil, le statut d'ancien combattant ou le statut de handicap._ _Upgrade n'accepte pas les candidatures spontanes soumises par des agences de recrutement, des cabinets de recherche de personnel ou toute autre tierce partie. Tout CV soumis un employ d'Upgrade sans accord crit pralable en vigueur sera considr comme la proprit d'Upgrade, et Upgrade ne sera pas tenue de payer des bonus de recommandation ou de placement. Les agences doivent obtenir une approbation crite au pralable du service d'acquisition de talents d'Upgrade pour soumettre des candidatures, et ce, seulement si une entente valide et dment signe est en vigueur._